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浙江邮政深化“网上找客户、网下揽业务”活动纪实

[ 2008-10-9 9:46:27 ]

9月24日，在浙江省杭州市江滨路的小怡之家网店、爱琴海网店，店员们正忙碌地与淘宝网客户交流，1小时就轻松签订了20多笔业务协议。据小怡之家网店店主介绍，现在小怡之家寄递邮件已经有50％走邮政经济快递——“e+E”特快邮件。

　　自2007年浙江邮政积极介入电子商务市场，与社会快递公司掀起了一场网络“客户争夺战”以来，他们有效地将邮政产品和服务与发达的信息网络结合起来，以新的理念服务客户，进一步调整了邮政经营思路、服务方式、网络运输方式。随着网络市场的日益成熟，浙江邮政也凭借着日益完善的服务和品牌找到了与市场的最佳结合点，在如火如荼般发展的电子商务市场中赢得了业务发展的新机遇。截至今年8月底，浙江邮政电子商务寄递业务量共计完成148万件，新增客户数1223个，实现业务收入2150万元。

　　用心做好服务

　　自2007年以来，杭州局西新支局、常山局的网络“淘金”经历，成为浙江邮政职工津津乐道的一件新鲜事。它所引起的“眼红效应”，彻底打消了“电子商务是小打小闹”、“网络客户是小客户”的传统观念。各局都认识到，依托电子商务的发展潮流，邮政能掀起一股新的创业热潮。

　　“如果说初期我们是以迅速冲击竞争对手，扩大知名度，提高市场占有率为主要目的，那么如今已经发展到了巩固大中型电子商务客户，解决问题，排挤竞争对手的阶段。”在9月19日召开的浙江省“网上找客户、网下揽业务”现场会上，与会代表发出了这样的声音。

　　义乌局是浙江邮政今年搭上电子商务快车的单位之一，该局创造的电子商务速递收入占到了全省邮政的近1/4。义乌邮政速递公司郑苏萍说：“这是与义乌局跳出竞争、引导竞争的思路分不开的。”“先做服务，后做业务”，义乌局把这种志在长远发展的思路落到了行动之中。

　　今年，义乌局根据市场需求，专门成立了电子商务客户服务中心，每天派出两辆作业车辆和6人分两路到网购大客户处上门揽收邮件，并设置了4个邮件收寄台席，全天邮件处理时间近12小时。同时，他们把速递专业“强化服务能力、优化服务手段”的经验全面复制到电子商务物流和邮购业务发展中。

　　“企业除了扩大再生产和销售产品，其他全交给邮政”，遵循这个开发理念，义乌局自主开发了“移动收寄平台”，把营业窗口延伸到客户的工作场地，直接在客户处完成了邮件的收寄操作处理，再揽收到邮局封发，减少了客户上门交寄的负担，让大客户真正享受足不出户即可使用邮政业务的方便。

　　今年4月，义乌局还与义乌工商学院合作，联手举办“邮政EMS杯”明日网商淘宝网店挑战赛，500多名学生在淘宝网开设了200多家网店。义乌局敏锐地“嗅”到了背后的商机，局领导亲自带队，几次前往学院与其协商设立代办网点事宜。6月27日，义乌局趁势把首家电子商务服务点开进了工商学院，并且开辟了一种新型的合作模式。仅仅一个多月，该网点累计收寄经济快递达5000多件。

　　此外，义乌局还加强了对网购大客户的维护和管理，将大客户分为初级、三级、二级、一级四个等级，采用积分制形式进行管理与奖励。他们还通过每季举行1次网购大客户座谈会、每年举办1次大客户答谢会等多种形式，征求客户意见，增进双方沟通。营销中的“二八理论”在实践中得到了证明：朵朵公司、瑟鼓网购公司等十几家大客户（占客户总数不到20％）为义乌局电子商务速递业务创造了80%的收入。

　　开发专业市场

　　随着对电子商务市场的深入挖掘，浙江邮政人从最初的“网上找客户”式寻客户，逐步发展到了对专业市场及其他新领域的开发，并收到了意想不到的效果。“实体店+网购店”双重店铺形式是许多小店采取的一种经营方式，特别在商贸城这种形式很普遍，这些卖家既可以在网上买卖，又进行实体经营。

　　为此，杭州局江干区局在深入了解杭州市网购公司经营特点、用邮现状后，立足杭州地处服装市场、童装市场、面料市场、家装市场、建材市场的优势，以“实体店+网购店”为需求切入点，发动熟悉网购业务的营销经理“撒网”。该局还针对电子商务、网络购物、电视电话手机购物和信息公司等目标客户，利用经济快递——“e+E”特快邮件，以贴近市场的价格和服务开展营销，以产品组合策略为手段，与顺风、申通、天天、圆通等社会速递公司展开竞争。

　　据江干区局的徐帜介绍：“通过这种方式去挖掘新的电子商务市场，给我们带来了一个新的切入点。下一阶段，我们会专门在这些市场附近设网点，进一步提高服务质量。”据了解，目前，该局已开发专业市场客户55家，每家日均交件量均在20件以上，江干区局月均实现收入在30万元以上。

　　杭州局拱墅区局是另一家喜欢在专业市场“兴风作浪”的单位。鼓动客户“搬家”，充分运用拱墅区城乡接合部房租低廉的优势，把网店“招商引资”到拱墅区，成了该局发展电子商务速递业务的撒手锏之一。

　　原来，在CtoC市场中，商品价格一般低于实体店的售价，卖家的利润很薄。拱墅区局在市场开发中发现有这样一类客户，他们对邮寄时限的要求不是很高，但对资费和包装成本却很敏感，邮政营销员称之为“最现实的客户”。对此类客户，拱墅区局往往会引导、鼓动客户“搬家”，并积极帮助客户在拱墅区内寻找廉价出租房，以降低客户经营成本。

　　周建江化妆品商店就是 “最现实的客户”之一。在拱墅区局的努力下，该网店7月份落户康桥。邮政成功地从社会快递公司手中夺走了这块“肥肉”。搬家后这家网店每天邮件交寄量从以往的20件增加到50件左右，拱墅区局从中获得的月均业务收入超万元。

　　拱墅区局的王健滨介绍说：“卖家的很多朋友也是网上商店的经营者，他们有一个圈子，做好维护会为我们带来更多的商机。”通过客户介绍客户，这种模式也常常为拱墅区局带来意想不到的收获，现在，该区局有近20%的客户是由老客户介绍而来的。当然，客户推荐客户模式能否成功最终是要取决于邮政服务质量，包括收寄、投递、售后服务和网络服务质量，随着与社会快递公司短兵相接竞争的加剧，服务品质将决定着邮政日后的竞争地位。

（以上信息由整理提供）